Tervehdys! Mun pitäisi saada yhteys coinmotion.fi supportiin, mutta hieman hankalaa tuntuu olevan. Sähköpostiin on vastattu kerran mutta sen jälkeen on ollut hiljaista.
Coinmotion taikka Prasos puhelinnumerot eivät toimi, joten hieman tämä alkaa huolestuttaa …
Onko jollain toimivaa kanavaa sinne?
Olen myös yrittänyt tänään soittaa klo 13 jälkeen Prasoksen ilmoittettuun numeroon. 13 - 19 aika on ilmoitettu yhteystiedoissa) Tuloksetta. Puheluun vastaa jokin englantia epäselvästi puhuva auitomaatti.
Tuolla toisessa ketjussa oli selitys että jokin hyvin harvinainen poikkeus jos ei ole puhelimeen vastattu. Ei se nyt ihan siltä tunnu.
Eipä tunnu ei. Prasoksen sivuilta löytyvä numero ei toimi (“an error has occurred …” tiedote) eikä myöskään Coinmotion sivulta löytyvä kännykkänumero. Kumpikaan ei ole pariin päivään toiminut.
Selvitin asiaa nyt hieman ja tilanne on yksinkertaisesti se, että puhelinpalvelua joudutaan pitämään tavallista enemmän kiinni, koska se on kommunikaatiokanavista meidän kannalta kaikista tehottomin ja aikaavievin. Palveluissa on ruuhkaa nyt todella paljon, ja asiakkaiden kyselyt viivästyisivät merkittävästi jos olisimme jatkuvasti puhelimessa.
Asiakaspalvelumme toimii siis sillä periaatteella, että sähköposti ja palveluiden sisäinen viestintä (esim. Coinmotionissa) on tehokkainta ja aina etusijalla. Sen jälkeen livechat. Viimeisenä puhelin. Puhelin ja livechat laitetaan kiinni jos ruuhkaa on liikaa, koska muuten asiakaspalvelu yleisesti hidastuu ja siitä on enemmän haittaa asiakkaillemme.
Suosittelen siis tälläisessä tilanteessa yhteydenottoa sähköpostilla tai Coinmotionin tapauksessa Coinmotionin sisäisen viestintäjärjestelmän kautta. Niihin palataan kyllä heti, kun mahdollista, ja siinä järjestyksessä kun yhteydenotto on tullut sisään. Tilanne johtuu nyt yksinkertaisesti tavallista suuremmasta ruuhkasta palveluissamme, mutta yritämme parhaamme vastata kyselyihin mahdollisimman nopeasti.
Toki pyrimme skaalaamaan asiakaspalveluamme sillä tavalla, että puhelinta ja livechattia voidaan pitää useammin auki, mutta siinä kestää aikansa kun hankimme uusia työntekijöitä ja parannamme systeemejä. Tällä hetkellä on pakko tehdä kompromisseja jotta palvelu toimii tehokkaasti.
Tämä lisäsi ymmärtämystä. Hyvä. Toivotaan että systeemi skaalautuu myöhemmin paremmin.
Ruuhkaongelma ei taida olla suomalaisen Prasoksen “yksinoikeus”. Allaolevasta uutisesta voi päätellä että monella taholla on ollut suorastaan hektinen vuorokausi. Eikä taida ihan heti loppua - päätelleen siitä että joidenkin fiatraha tahojen antibitcoin saarnaajien äänensävy on alkanut jännästi pehmetä…
“The trading frenzy following Bitcoin’s push to $7,500 is in full swing with almost $10 bln changing hands in 24 hours.”
Huh huh…
Yleensä mitä suuremmaksi firma kasvaa, niin sitä vaikeammin saa asiakaspalveluun yhteyttä.
Jos vertaa jättiläisiin, kuten Facebook tai Google, niin eihän niihin saa yhteyttä lainkaan!
Takana on ajatusmaailma, että kyllä niitä asiakkaita riittää, kun niitä tulee muutenkin ovista ja ikkunoista.
Asiakaspalvelu maksaa ja siitä helposti ensimmäisenä joustetaan.
Pääasia niin tässä tapauksessa kuin kaikissa muissakin olisi olla oikeat ihmiset asiakaspalvelussa. Ei ne jotka ehtivät vastamaan edes jotain koska se valitettavasti näkyy sitten vastauksen laadussa. Ei pahoittelua yms. vaan puolusteluja vaikka yleensä asiakas haluaa ratkaisun ongelmaan, ei syytä tai syyllisiä.
Me koemme että parempi asiakaspalvelu on yksi kilpailueduistamme nyt, ja myös jatkossa, joten tarkoitus on keskittyä siihen melko paljon silloinkin kun toiminta kasvaa. Nopeat kasvupyrähdykset lähinnä aiheuttavat haasteita meillekin, mutta yritämme parhaamme.
1 tykkäys
Kiitos vastauksesta, ainakin tuo hieman mieltä rauhoitti. Tuesta tuli yksi meili, ongelmani ei varsinaisesti ole vielä korjaantunut mutta ainakin sitä on luvattu viedä eteenpäin.
Parannusehdotuksena vielä, kannattaisi laittaa noihin puhelinnumeroihin joku selkeä tiedote, että “asiakaspalvelussamme on nyt ruuhkaa …”. Hämärät virheviestit tai numeroon ei nyt saada yhteyttä -ongelmat ovat omiaan lisäämään levottomuutta asiakkaassa kun kyse on kuitenkin jonkin sortin rahalaitoksesta.
2 tykkäystä
Ymmärrykseni loppuu ja huoli palvelussa olevista varojen kohtalosta alkaa siinä pisteessä kun yhteyttä aspaan ei saa, numerot eivät toimi ja missään ei tiedoteta käytännöistä, ruuhkista, uusista toimintamalleista jne. Ei näin!
-kun luottamus - katoaa - myös asiakas-
sama vika, joskus heidän ATM ei toimi, puhelin numerot ei kukaan vastaa. ja sit kun mieti että tää on YRITYS niin todennäköisesti heillä ei ole varaa palkkaa jonkun asiakaspalveluun tai jonkun ihmisen joka vois vaikka palvele asiakkaita puhelimitse nopeammin.
Puhelinpalvelu ei ole meidän vahvuus, myönnän sen. Tässä ruuhkatilanteessa emme mieluiten tarjoaisi sitä ollenkaan. Vastaamme tehokkaimmin sähköposteihin, ja livechattikin toimii päiväsaikaan yleensä. Puhelinpalvelu yksinkertaisesti vie todella paljon resursseja suhteessa sen tehokkuuteen, keissien hoitaminen on siis hidasta. Mutta tulevaisuudessa saatamme laittaa siihen enemmän panoksia.
Meillä on kerralla töissä 2 asiakaspalvelijaa, ja yksittäinen puhelu vie yhden asiakaspalvelijan koko huomion. Livechatteja taas voi olla yhdellä henkilöllä 3 samaa aikaa päällä ongelmitta. Mailikeissejä voi pallotella vaikka puolta tusinaa samaa aikaa. Ja keissejä meille tulee päivittäin todella paljon. Jos oltaisiin puhelimessa jatkuvasti, ei asiat etenisi mihinkään.
Asiakaspalvelutiimiä ollaan kyllä laajentamassa pian, eli jatkossa tulee olemaan enemmän kuin 2 henkilöä aktiivisena samaa aikaa. Lisäksi aiomme teknisesti optimoida tiettyjä asioita jotka vie aikaa tällä hetkellä turhan paljon.
Olen ollut Prasoksen ja Coinmotionin kanssa tekemisissä vuosia. Koskaan en ole ongelman takia soittanut. Olen itse kohta 60 v ja soittajat lienevät minua vanhempia. Sähköposteihin on aina tullut vastaus samana päivänä ja tällä foorumilla on kymmeniä tai satoja auttavia “käsiä” ollut aina. Kaikki rahaliikenne on myös sujunut tosi hienosti ainakin Coinmotion- Nordea - akselilla. Kannattaa lukea kaikki mitä foorumi ja Prasos yrityksenä tarjoaa. Aika hyvin pysyy vanhempikin mies kärryillä.
2 tykkäystä
Tosiaan tuo tuki saattaa olla kyllä hidas vastaamaan viesteihin ainakin nettiviestin kautta. Nytkin odottanut toista päivää, että vastataan. Huonoa palvelua jos ei tajuta seurata palautekaavakkeen kautta kirjoitettuja viestejä eikä vastata niihin heti. Mielestäni supporttia voisi kehittää tai palkata jonkun online-avustajan.
Hieman on hitautta aspassa tällä hetkellä, sitä ei voi kieltää. Käyttöaste kasvanut nopeasti moninkertaiseksi. Aspaa kehitetään kuitenkin eteenpäin mutta se ei onnistu ihan kädenkäänteessä, eli hitautta voi esiintyä nyt aika ajoin jonkin aikaa. Kaikkiin pyyntöihin kuitenkin vastataan viimeistään parin päivän sisään.